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Lernen Sie das Team kennen: Rhianna Ganly-Thomas, Support-Technikerin

Blogs 13. März 2020

Unterstützung von OxTS: Rhianna ADAS-Tests mit RT-RangeUnter OxTS setzen wir unser Engagement für unsere Kunden fort, auch lange nachdem wir Ihre hochpräzisen GNSS-Empfänger und Trägheitsnavigationslösungen von Weltklasse geliefert haben, damit Sie in allen Umgebungen präzise Positions- und Orientierungsmessungen sowie dynamische Messungen durchführen können. Wir verfügen über ein Team hochqualifizierter und erfahrener Support-Kollegen, um sicherzustellen, dass unsere Kunden das Beste aus ihren OxTS Lösungen herausholen können. Rhianna Ganly-Thomas, eine unserer Support-Ingenieure teilt einen "Tag in ihrem Leben" mit uns:

1. Wie sieht ein "normaler" Arbeitstag für Sie aus?

In meiner täglichen Arbeit gibt es tatsächlich eine große Vielfalt. In erster Linie geht es darum, Antworten für die Kunden zu finden, ihre Projekte zu unterstützen - aber die Möglichkeiten, die sich daraus ergeben, sind sehr groß, da unsere Produkte in so vielen verschiedenen Anwendungen eingesetzt werden. Wir bekommen nicht nur Fragen wie "Hilfe, es ist etwas schief gelaufen, was soll ich tun? Es gibt auch Fragen wie "Ist es möglich, die Produkte von OxTS für diesen speziellen Test zu verwenden und wie?" oder "Wie optimiere ich die Einrichtung für diese spezielle Anwendung?

Wenn ein Kunde eine grundsätzliche Frage hat, kann es auch nur darum gehen, eine Antwort nachzuschlagen. Wenn ein Kunde eine komplexere Frage hat, kann es sein, dass ich eingehendere Recherchen durchführe und/oder Datensätze, die Kunden gesammelt haben, bearbeite und analysiere. Um zu versuchen, das Problem eines Kunden zu replizieren, stecke ich manchmal ein Gerät in eines unserer Testfahrzeuge und fahre damit über den Flugplatz.

Eine andere meiner "typischen" Aktivitäten ist, dass ich für das Schreiben von Support-Anleitungen verantwortlich bin, die wir auf die Support-Website hochladen, damit die Kunden hilfreiche Informationen für sich selbst finden können. Ich wähle die Themen meiner Support-Leitfäden auf der Grundlage beliebter Kundenanfragen aus.

2. Sie unterstützen die Kunden auf verschiedene Weise - von telefonischen Anfragen bis hin zu persönlichen Trainingsdemonstrationen. Was hilft Ihren Kunden Ihrer Meinung nach am meisten?

Auch dies ist etwas, das wirklich von den Bedürfnissen des Kunden zum jeweiligen Zeitpunkt abhängt. Kunden neigen dazu, es hilfreich zu finden, uns in Situationen anzurufen, in denen sie entweder ziemlich dringend Unterstützung benötigen, weil sie vielleicht gerade beim Testen sind, wenn sie Probleme finden, oder wenn sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung mit etwas benötigen.

Ich beantworte viele Fragen, die per E-Mail eingehen, was besonders nützlich ist, wenn wir Datensätze analysieren müssen, um die komplexeren Probleme eines Kunden zu lösen. Damit die Kunden mit anderen Aufgaben weiterarbeiten können, während ich ihre Antwort bearbeite, rufe ich die Kunden an oder sende ihnen eine E-Mail, sobald ich ihre RD-Dateien bearbeitet habe, da dies eine Weile dauern kann. E-Mails ermöglichen es mir auch, eine ausführlichere Erklärung des Problems zu geben, möglicherweise mit Diagrammen oder Links zu Leitfäden auf unserer Support-Website. Es kann schwierig sein, einige Fragen so zu beantworten, dass sie für den Kunden Sinn machen, ohne dass eine Art visuelle Hilfe verwendet wird.

Einige Leute mögen annehmen, dass unser Unterstützungsteam ausschließlich im Büro arbeitet, aber in meiner Funktion biete ich auch persönliche Unterstützung an. Dazu gehören Dinge wie Besuche vor Ort, um bei spezifischen Testaufbauten zu helfen, sowie Produktschulungen und -demonstrationen. Dies kann für den Kunden sehr hilfreich sein, da er während jedes einzelnen Prozessschrittes kontinuierlich begleitet wird, und wenn er sich über etwas unsicher ist, steht ihm jemand zur Seite, der Fragen beantwortet und Probleme löst. Persönlich anwesend zu sein bedeutet, dass der Kunde sofortigen Zugang zu Hilfe hat, und es kann einfacher sein, auftretende Probleme zu lösen, wenn Sie die gesamte Einrichtung sehen können und während des gesamten Prozesses anwesend waren. Besuche vor Ort ermöglichen es mir, die Herausforderungen eines Kunden voll und ganz einzuschätzen, und ich baue ein umfassendes Wissen über eine Vielzahl von Anwendungen auf, das es mir ermöglicht, allen Kunden den bestmöglichen technischen Support zu bieten.

3. Was war Ihre bisher interessanteste persönliche Vorführung während Ihrer Zeit bei OxTS?

Im Dezember 2019 reiste ich nach Polen, um auf der Website RT-Range Produktschulungen anzubieten. Ich fand es lohnend, den polnischen Ingenieuren ein viel klareres Verständnis dafür zu vermitteln, wie man die Produkte von OxTS am besten einrichtet, aufwärmt und testet. Ich habe eine kleine Auszeit genossen, als ich durch Krakau lief, und ich habe lebhafte Erinnerungen an die Demonstration der Verwendung des Vermessungswagens im Regen! (Dies ist nichts, was wir unseren Kunden empfehlen).

Ich freue mich auf einen Standortbesuch in Schweden, bei dem ein weiterer unserer Support-Ingenieure und ein Produktmanager mitreisen werden. Diese Reise ist jedoch aufgrund der COVID-19-Situation derzeit auf Eis gelegt, da wir weder uns noch andere durch nicht unbedingt notwendige Reisen in Gefahr bringen wollen.

4. Wie lange sind Sie schon auf OxTS, und haben Sie während Ihrer Zeit hier viele Veränderungen erlebt?

Ich bin seit April letzten Jahres unter OxTS , also seit fast einem Jahr. Ich habe in meiner Zeit hier schon einige Veränderungen erlebt, wobei die verschiedenen Teams sehr stark erweitert wurden. Ich war wahrscheinlich nur etwa eine Woche lang die neueste Person hier. Wir sind immer noch im Wachstum begriffen, und erst letzte Woche haben wir unseren jüngsten Neuzugang im Support-Team willkommen geheißen.

Zusätzlich zu unserem in Großbritannien ansässigen Unterstützungsteam haben wir das Team erweitert und bieten nun auch in den USA und in China Unterstützung vor Ort an. Ich habe meine internationalen Kollegen bei einer Reihe von Gelegenheiten getroffen, wenn sie die britischen Büros zu Schulungszwecken besucht haben, und es ist immer gut, Best-Practice-Beispiele auszutauschen.

Eine der größten Veränderungen, die ich beobachtet habe, ist neben der Vergrößerung des Teams die ständige Weiterentwicklung unserer Produktlinie; das RT3000 v3 wurde im September letzten Jahres eingeführt, und so haben wir natürlich begonnen, mehr Anfragen zu diesem und den anderen v3 Produkten, wie dem xNAV.

5. Welche Ratschläge können Sie Kunden geben, die sich an Ihr Support-Team wenden?

Es ist nützlich, wenn ein Kunde bei der ersten Kontaktaufnahme so viele Informationen wie möglich zur Verfügung stellt. Die Angabe des Produkttyps und der Seriennummer ermöglicht es uns, Einzelheiten in unseren Produktunterlagen nachzuschlagen, die uns helfen können, seine Fragen schneller zu beantworten. Manchmal kann es hilfreich sein, wenn Kunden uns über alles informieren können, was sie bereits getan haben, um zu versuchen, das Problem zu lösen, damit wir die Tests nicht unnötig duplizieren. Unsere Kunden verfügen über sehr unterschiedliche Erfahrungen, von Testingenieuren im Anfangsstadium ihrer Karriere bis hin zu erfahrenen Veteranen unserer Produkte. Häufig stehen die Kunden vor recht komplexen Problemen, und deshalb machen wir keine Annahmen darüber, welche Tests bereits durchgeführt wurden und welche nicht. Wir wissen, dass unsere Kunden alle unterschiedlich sind, und deshalb passen wir unsere Antworten an ihre Bedürfnisse an.

 

 

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